DECRETO N.º 40.636, DE 07 DE MAIO DE 2019.

REGULAMENTA a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos no âmbito do Poder Executivo Estadual e INSTITUI o Sistema Estadual de Ouvidorias (Se-OUV) e o Conselho Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos.

O GOVERNADOR DO ESTADO DO AMAZONAS, no exercício da competência que lhe confere o artigo 54, IV, da Constituição Estadual,

CONSIDERANDO a necessidade de adequação dos mecanismos internos às normas autoaplicáveis da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, e as disposições do artigo 37, § 3º, inciso I, da Constituição Federal,

CONSIDERANDO o que consta do Processo nº 01.01.011101.00001969.2019

DECRETA:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º Este Decreto regulamenta, no âmbito do Poder Executivo Estadual, os procedimentos de que trata a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e institui o Sistema Estadual de Ouvidorias (Se-OUV) e o Conselho Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos.

Art. 2º Sujeitam-se ao disposto neste Decreto:

I - os Órgãos da Administração Direta, as Autarquias e as Fundações Públicas;

II - as Empresas Estatais que recebam recursos do Tesouro Estadual para o custeio, total ou parcial, de despesas com pessoal, ou para o custeio em geral;

III - as Empresas Estatais que prestem serviços públicos, ainda que não recebam recursos do Tesouro Estadual para o custeio, total ou parcial, de despesas com pessoal, ou custeio em geral.

Parágrafo único. Os órgãos e as entidades da administração pública assegurarão ao usuário de serviços públicos o direito à participação na administração pública direta e indireta, bem como a existência de mecanismos efetivos e ágeis de proteção e defesa dos direitos de que trata a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

Art. 3º Para os efeitos desta norma considera-se:

I - OUVIDORIA: instancia de participação e controle social, responsável pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública;

II - RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa às políticas oferecidas ou serviço públicos prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública;

III - DENÚNCIA: comunicação de prática de irregularidade ou de ato ilícito, cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

IV - ELOGIO: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política pública, serviço público oferecido ou atendimento recebido;

V - SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação sobre a política pública, serviço público oferecido ou atendimento recebido;

VI - SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;

VII - IDENTIFICAÇÃO: qualquer elemento de informação que permita a individualização de pessoa física ou jurídica;

VIII - DECISÃO ADMINISTRATIVA FINAL: ato administrativo, mediante o qual o órgão ou entidade manifesta-se acerca da procedência ou improcedência de matéria, apresentando solução ou comunicando da sua impossibilidade;

IX - SERVIÇOS PÚBLICOS: atividades exercidas pela administração pública direta, indireta e fundacional, ou por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio;

X - POLÍTICA PÚBLICA: conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas pelo Estado, direta ou indiretamente, com a participação de entes públicos ou privados, que visam a assegurar determinado direto de cidadania, de forma difusa, ou para determinado segmento social, cultural, ético ou econômico.

Art. 4º Anualmente, o Governo do Estado publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os Órgãos ou Entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.

CAPÍTULO II

DO SISTEMA ESTADUAL DE OUVIDORIAS – Se-OUV

Art. 5º Fica instituído o Sistema Estadual de Ouvidorias (Se-OUV), com a finalidade de coordenar as atividades de ouvidoria desenvolvidas pelos Órgãos e Entidades da Administração Pública Estadual a que se refere o artigo 2º deste Decreto.

Art. 6º São objetivos do Sistema Estadual de Ouvidoria (Se-OUV):

I - coordenar e articular as atividades das ouvidoria públicas;

II - garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de controle social, participação na gestão e defesa dos direitos; e

III - garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os Órgão e Entidades da Administração Pública.

Art. 7º Integram o Sistema Estadual de Ouvidorias (Se-OUV):

I - como Órgão Central, a Controladoria-Geral do Estado, por meio da Subcontroladoria-Geral de Ouvidoria;

II - como unidades setoriais, as ouvidorias dos Órgãos e das Entidades da Administração Pública Estadual, abrangidas por este Decreto e, na inexistência destas, as unidades diretamente responsáveis pelas atividades de ouvidoria.

§ 1º As atividades de ouvidoria das unidades setoriais do Sistema Estadual de Ouvidorias (Se-OUV) ficarão sujeitas à orientação normativa

§ 2º Sempre que solicitadas, ou para atender a procedimento regularmente instituído, as unidades setoriais do Sistema Estadual de Ouvidoria (Se-OUV) remeterão, ao Órgão Central, dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas.

§ 3º A unidade setorial do Sistema Estadual de Ouvidorias (Se-OUV) será, de preferência, diretamente subordinada à autoridade máxima do Órgão ou Entidade da Administração Pública Estadual a que se refere o artigo 2º deste Decreto.

Art. 8º Compete às unidades setoriais do Sistema Estadual de Ouvidoria (Se-OUV):

I - promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017;

II - receber, analisar e responder às manifestações a elas encaminhadas por usuários ou reencaminhadas por outras ouvidorias;

III - receber, analisar e responder denúncias e comunicações recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário de serviços públicos;

IV - processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação, realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o artigo 7, da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017;

V - monitorar e avaliar, periodicamente com outras instâncias e mecanismos de participação e controle social;

VI - exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de participação e controle social;

VII - produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;

VIII - atuar, em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário de serviços públicos orientando-se acerca do tratamento de reclamações, sugestões e elogios recebidos; e

IX - exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução pacífica de conflitos entre outras ações para a solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços e Órgãos e Entidades referidas no artigo 2º, deste Decreto, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços públicos.

Art. 9º Compete ao Órgão Central do Sistema Estadual de Ouvidorias (Se-OUV):

I - formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto exercício das competências e atribuições definidas nos Capítulo III, IV e VI da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

II - monitorar a atuação das unidades setoriais do Sistema Estadual de Ouvidorias (Se-OUV), no tratamento das manifestações recebidas;

III - promover a capacitação e treinamento relacionados às atividades de ouvidoria, de proteção e defesa do usuário de serviços públicos;

IV - manter sistema informatizado de uso obrigatório pelos Órgãos e Entidades da Administração Pública Estadual a que se refere o artigo

V - definir metodologia padrão para medição do nível de satisfação dos usuários de serviços públicos;

VI - manter base de dados com todas as manifestações recebidas pelas unidades setoriais do Sistema Estadual de Ouvidorias (Se-OUV); e

VII - sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades setoriais do Sistema Estadual de Ouvidorias (Se-OUV), consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de satisfação dos usuários com os serviços públicos prestados, propondo e monitorando a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação desses serviços.

CAPÍTULO III

DA CARTA DE SERVIÇOS

Art. 10. Os Órgãos e Entidades divulgarão Carta de Serviços ao Usuário, por meio de sítio eletrônico, com o objetivo de informar os serviços prestados, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, as seguintes informações:

I - serviços oferecidos;

II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para ter acesso ao serviço;

III - principais etapas para processamento do serviço;

IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

V - forma de prestação do serviço;

VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

§ 2º A Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento, relativos aos seguintes aspectos:

I - prioridades de atendimento;

II - previsão de tempo de espera para atendimento;

III - meios de comunicação com os usuários;

IV - procedimentos para receber a responder as manifestações dos usuários;

V - meios de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

§ 3º A Carta de Serviços ao Usuário deverá ser objeto de atualização, sempre que ocorrem alterações nas atividades e horários de funcionamento do Órgão ou Entidade, e permanente divulgação no sítio eletrônico do Órgão ou Entidade.

CAPÍTULO IV

DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES

Art. 11. As Ouvidorias deverão receber, analisar e responder às manifestações em linguagem simples, clara, concisa e objetiva.

§ 1º Os procedimentos de que trata este Decreto são gratuitos, vedada a cobrança de importâncias ao usuário de serviços públicos, ressalvados os custos de reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e correlatos.

§ 2º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos deste Decreto, sob pena de responsabilidade do agente público.

§ 3º A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá ser exigida, excepcionalmente, quando necessária ao acesso à informação pessoal, própria ou de terceiros.

§ 4º É vedado às ouvidorias impor ao usuário qualquer exigência relativa à motivação da manifestação.

§ 5º Está isento de ressarcir os custos a que se refere o § 1º deste artigo, aquele cuja situação econômica não lhe permita fazê-lo, sem prejuízo do sustento próprio ou da família, nos termos da Lei Federal nº 7.115, de 29 de agosto de 1983.

Art. 12. As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico, por meio de sistema informatizado gerenciado pelo Órgão Central, de uso obrigatório pelos Órgãos e Entidades da Administração Pública Estadual a que se refere o artigo 2º deste Decreto.

§ 1º Os Órgãos e Entidades que não puderem utilizar o sistema eletrônico de uso obrigatório, utilizando-se de sistema próprio para recebimento e tratamento de manifestações, deverão transferir eletronicamente as informações à base de dados, mantida pelo Órgão Central do Sistema.

§ 2º As unidades setoriais assegurarão que o acesso ao sistema de que trata o caput deste artigo esteja disponível na página principal de seus sítios eletrônicos, na rede mundial de computadores.

§ 3º Sempre que recebia em meio físico, os órgãos e entidades deverão digitalizar a manifestação e promover a sua inserção imediata no sistema a que se refere o caput deste artigo.

§ 4º As unidades setoriais que receberem manifestações que não se encontrem no âmbito de suas atribuições, deverão encaminhá-las para a unidade competente.

Art. 13. As unidades setoriais deverão elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de 30 (trinta) dias, contados da data de seu recebimento, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.

§ 1º Os prazos indicados no caput deste artigo poderão ser reduzidos, em virtude de normas regulamentadoras específicas.

§ 2º Recebida a manifestação, as unidades setoriais deverão realizar análise prévia e, caso necessário, encaminhá-la às áreas responsáveis pela adoção das providências necessárias.

§ 3º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário de serviços públicos forem insuficientes para a análise da manifestação, as unidades setoriais deverão solicitar, ao usuário, pedido de complementação de informações, que deverá ser atendido no prazo de 30 (trinta) dias, contado da data de seu recebimento, sob pena de arquivamento, sem produção de resposta conclusiva.

§ 4º A solicitação de complementação de informações suspenderá o prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do usuário.

§ 5º As unidades setoriais poderão solicitar informações às áreas dos Órgãos ou Entidades da Administração Pública Estadual responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder, no prazo de 20 (vinte) dias, contado da data de recebimento do pedido na área competente, prorrogável uma única vez, por igual período, mediante justificativa expressa.

Art. 14. As unidades setoriais que compõem o Sistema Estadual de Ouvidorias (Se-OUV) assegurarão a proteção da identidade e dos elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos, ou do autor da manifestação, nos termos do artigo 31 da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, sujeitando o agente público às penalidades legais pelo seu uso indevido.

Parágrafo único. A preservação da identidade do manifestante dar-se-á com a proteção do nome, endereço e demais dados de qualificação dos manifestantes, que serão documentados, separadamente, aos quais será dispensado o tratamento previsto no caput deste artigo.

Seção Única

Do elogio, da reclamação e da sugestão

Art. 15. O elogio recebido será encaminhado a agente público que prestou o atendimento ou a responsável pela prestação do serviço público, bem como às chefias imediatas destes.

Art. 16. A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.

Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação sobre a decisão administrativa final acerca do caso apontado.

Art. 17. A sugestão recebida pela unidade setorial será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público, à qual caberá manifestar-se acerca da adoção ou não da medida sugerida.

Parágrafo único. Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão administrativa final informará acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da medida.

Art. 18. A denúncia recebida pela unidade setorial será conhecida, na hipótese de conter elementos mínimos descritivos da irregularidade, ou indícios que permitam à administração pública chegar a tais elementos.

§ 1º No caso da denúncia, entende-se por conclusiva a resposta que contenha informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes, sobre os procedimentos a serem adotados e respectivo número que identifique a denúncia junto ao órgão apuratório, ou sobre o seu arquivamento.

§ 2º Os órgãos apuratórios administrativos internos encaminharão às unidades setoriais o resultado final do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar conhecimento ao manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.

§ 3º As unidades setoriais deverão informar ao Órgão Central do Sistema Estadual de Ouvidoria (Se-Ouv) a ocorrência de denúncia por ato praticado por agente público ocupante de cargo em comissão ou função de confiança, bem como cargo de empresa pública ou sociedade de economia mista que detenham natureza estratégica.

Art. 19. As unidades setoriais poderão receber e coletar informações junto aos usuários de serviços públicos, com a finalidade de avaliar a prestação desses serviços, bem como auxiliar na detecção e correção de irregularidade na gestão.

§ 1º As informações a que se refere o caput deste artigo, quando não contiverem a identificação do usuário, não configurarão manifestações nos termos do disposto neste Decreto e não obrigarão resposta conclusiva.

§ 2º As informações que constituam comunicações de irregularidade, ainda que anônimas, sempre que contenham indícios suficientes de relevância, autoria e materialidade, serão enviadas ao Órgão ou Entidade da Administração Pública Estadual competente, para a sua apuração.

CAPÍTULO V

DO CONSELHO ESTADUAL DE DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 20. Fica instituído o Conselho Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos, órgão colegiado de natureza consultiva e paritária, vinculado à Controladoria-Geral do Estado, meio do qual se dará a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e avaliação dos serviços públicos, sem prejuízo de outras formas previstas na legislação.

Parágrafo único. Ao Conselho Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos compete:

I - acompanhar a prestação dos serviços;

II - participar na avaliação dos serviços;

III - propor melhorias na prestação dos serviços;

IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;

V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor;

VI - manifestar-se quanto às consultas que lhe forem submetidas;

VII - orientar os usuários quanto aos seus direitos; e

VIII - divulgar os direitos dos usuários pelos diferentes meios de comunicação e por publicações próprias.

Art. 21. O Conselho Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos será composto por 16 (dezesseis) membros, titulares e respectivos suplentes, representantes dos seguintes órgãos e instituições:

I - 8 (oito) membros representantes dos seguintes órgãos governamentais:

a) um representante da Controladoria-Geral do Estado – CGE;

b) um representante da Secretaria de Estado de Saúde – SUSAM;

c) um representante da Secretaria de Estado de Educação e Qualidade do Ensino – SEDUC;

d) um representante da Secretaria de Estado de Segurança Pública – SSP;

e) um representante da Secretaria de Estado de Assistência Social – SEAS;

f) um representante da Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficiência – SEPED;

g) um representante da Secretaria de Estado de Justiça, Direito Humanos e Cidadania – SEJUSC;

h) um representante da Secretaria de Estado de Cultura – SEC;

II - 8 (oito) membros, representantes de instituições da sociedade civil.

§ 1º Caberá ao colegiado indicar a presidência do Conselho Estadual de Defesa do Usuário de Serviço Públicas, sendo elegíveis apenas os membros representantes da sociedade civil.

§ 2º A representatividade titular dos órgãos governamentais ficará a cargo do titular da Pasta, ficando facultada a indicação de membros do respectivo órgão para substituí-lo.

§ 3º Os membros titulares e suplentes do Conselho Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos serão designados pelo Chefe do Poder Executivo Estaduais, após a realização de processo de indicação de representantes das instituições da sociedade civil.

§ 4º As indicações dos representantes das entidades do inciso II do caput deste artigo serão efetuadas em processo aberto ao público, coordenado pela Controladoria-Geral do Estado – CGE, cujos critérios serão definidos em edital de convocação específico para esse fim.

§ 5º Os conselheiros suplentes exercerão a representação nas hipóteses de ausência ou impedimento dos respectivos titulares, e os sucederão, no caso de vacância.

§ 6º O mandato dos membros do Conselho será de 2 (dois) anos, permitida uma única recondução, para o mandato subsequente.

§ 7º O Conselho terá um Presidente, um Vice-Presidente e um Secretário, que serão efeito pelos conselheiros, cujos mandatos coincidirão com o mandato do colegiado, sem prejuízo de outros cargos que julgarem convenientes, sendo que, enquanto não eleito o Presidente, exercerá esta função o conselheiro com mais idade.

Art. 22. A critério do Presidente do Conselho Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos poderão ser especialmente convidados a participar das reuniões do colegiado, sem direito a voto, titulares de outros órgãos ou entidades públicas, bem como organizações e pessoas que representem a sociedade civil, sempre que da pauta constarem assuntos de sua área de atuação.

Art. 23. A participação no Conselho Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos é considerada serviço públicos relevante, não renumerado.

Art. 24. O Conselho Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos poderá instituir grupos de trabalho, de caráter temporário, para analisar matérias sob sua apreciação e propor medidas específicas.

Art. 25. Caberá à Controladoria-Geral do Estado prover a infraestrutura necessária ao funcionamento do Conselho Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos, bem como garantir recursos materiais, humanos e financeiros, inclusive com despesas referentes a alimentação, deslocamento e estadia dos conselheiros, quando estiverem no exercício de suas atribuições.

Art. 26. As decisões do Conselho Estadual de Defesa do Usuário serão tomadas por maioria absoluta dos votos, devendo ser lavradas atas das reuniões e registros de todos os documentos apresentados.

Art. 27. Caberá à Presidência do Conselho Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos, no prazo de 90 (noventa) dias, contados a partir de sua instalação, apresentar proposta de Regimento Interno que, depois de aprovada por seus membros, será submetida ao Chefe do Poder Executivo Estadual, para homologação.

CAPÍTULO VI

DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 28. O Órgão Central editará as normas complementares necessárias ao funcionamento do Sistema Estadual de Ouvidoria (Se-OUV).

Art. 29. Ficam revogados o Decreto nº 37.445, de 13 de dezembro de 2016, e as demais disposições em contrário.

Art. 30. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

GABINETE DO GOVERNADOR DO ESTADO DO AMAZONAS, em Manaus, 28 de março de 2023.

WILSON MIRANDA LIMA

Governador do Estado do Amazonas

CARLOS ALBERTO SOUZA DE ALMEIDA FILHO

Secretário de Estado Chefe da Casa Civil

ALESSANDRO MOREIRA SILVA

Controlador-Geral do Estado

Este texto não substitui o publicado no DOE de 07 de maio de 2019.